思いを伝えるマナー・接遇研修のプロ

出口郁子

でぐちいくこ

Office Malus(オフィスマーラス)

[ 天理市 ]

職種

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実践的なマナー・接遇研修で、思いやりと感謝の気持ちを伝えましょう(1/3)

出口 郁子(でぐち・いくこ)さん

座学と現場、両方で学んでこそ効果があります

 「マナーは人間関係の基本。相手を不快にさせない思いやりの気持ちです。思っているだけでは伝わらないので、形にして伝える方法を研修で知ってください」と話すのは、ビジネスマナー研修や接客スキルを高める接遇研修で講師を務める、Office Malus代表の出口郁子さんです。ホテル、医療機関、販売業、公的機関などからの依頼に応え、関西を中心に活動しています。

 出口さんの研修スタイルは、座学だけではなく現場にも重点を置くというものです。仕事を通して学ぶOJT(職場内訓練)や、状況を想定して役割を体験するロールプレイングで、受講者の様子をチェック。その後の面談で話を聞き、アドバイスをします。

 「座学でお伝えするのは、表情・あいさつ・身だしなみ・話し方・立ち居振る舞いなど、いわばできて当然のこと。さらに良い接遇にするには、お客様とコミュニケーションをとり、目配り・気配り・心配りができるかどうかが重要です。ただ、どうやって行動に移すかは、OJTやロールプレイングをしないと伝わりにくいと思います」

 例えば、6か月にわたって研修をしたホテルでは、あるテーマパークへの行き方を尋ねるお客様が多いという意見が出たため、その対応を考えました。「地図を出して説明し、必要ならメモを書いてお渡しする。帰りのきっぷを買うのに混雑するので、行きにまとめて買うことをお勧めするなど、座学の時間に話し合うといい意見が出るんです。ところが、いざロールプレイングしてみると、その行動が出てきません」。多少時間はかかっても、動きとして自然に出てくるようになるまでOJTやロールプレイングを繰り返すことが最も効果的な研修方法だと出口さんは考えています。

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