コラム

 公開日: 2015-11-24 

知らない間にお客様を遠ざける物言いをしないために必要なこと

ご自身がどこかの治療院や士業事務所などに行って相談している場面を想像してみてください。

自分が何かの話をしている最中に、相手の人が
 「いや、それは…」
 「しかしですね」
などと、反論してくる。

「私の場合は…」
などと、こちらの話と関係なさそうな自分語りを始める。

こんな対応をされると、不愉快になりませんか?


難儀でお付き合いしたくないお客様にお引き取りいただくことは、ストレスを無駄に増やさず仕事を続ける上で大切なことです。相手を不快にさせてお引き取り願うというのは高等技術でしょう。


しかし、上記の様な会話を無自覚にしているせいで、追い返す気もないお客様を誤って追い払ってしまってはいないでしょうか?



最初に書いたような、相手の言葉を批判したり、自分の話ばかりしてしまったり、というのはダメな例として大変分かりやすいです。

それ以外でも、

・相づちを打っているが脳内では自分が何を話すかを考えている
・相手の話したことについて、うんちくを語り始めてしまう

というのも、相手に良い印象を与えません。



こういった対応をしてしまうと、お客様は上辺ではいい顔をしていても、腹の中では「二度と来るか」と思ってしまいます。
これらの対応の仕方は、お客様の立場になってというのではなく、自分の話したい事をただ話しているだけだからです。



もう一つ、取扱注意な対応として「解決策を教える」があります。

…と書くと、


「目の前に困っているお客様がいるのに解決策を教えて何が悪い? というか、正しい事じゃないか!」


その通りです。特に士業事務所の場合、解決策を教えてもらうためにお金を払っている場合も多々ありますから。



ただし、「解決策を教える」ことが適切な対応になるのは、「お客様がアドバイスを聞く気になっている場合」に限ります。

「とりあえず来たけど、この先生は信用できるのかな、どうかな」

と思っている方にいきなり

「あなたの問題は○○を××するのが一番確実です」

と解決策を話し出したらどうでしょうか?


「先生、さすがです」となるか?
なりません。

「ロクに話もきいてないのに、何いきなり決め付けてるの?」
となるのがオチです。



では、まずはどう対応すればいいのでしょうか?

「好きになられる能力(松崎久純・光文社新書)」によると、唯一確実な正解は「相手の感情について話す」だそうです。


たとえば、お客様から「長年●●で困っていてうんぬん」と悩み事を伺っている時に、解決策を話したり反論したりではなく、

「何年もつらい思いをされてきたんですね」

のように相手の感情について話すと心を開いてくれやすくなります。
解決策を話すのは、心を開いてもらってからにしましょう。



…というと「なんだ、そんなことか」と思われそうですが、いざやってみようと思うと、存外これが難しいのです。

人間、長年染みついた考え方や物言いのクセがあります。


「特に否定したいわけでもないのに否定の言葉から始めてしまう」
「非難・攻撃された気がして言い訳じみてしまう」
「つい自分の考えに気を取られて相手の話から興味がそれる」


こうならないためには、「感情について話す練習」を重ねて、自然に口に付くレベルまで持って行く必要があります。

ほかにも気をつけるポイントはいくつもあります。
詳しくは下記の本をお読みください。

・好きになられる能力(松崎久純・光文社新書)
http://www.localnavi.biz/item/4334038476/
 
 
 
 
 
 
 

得てして、人は感情で判断して、理屈は後から着いてきます。
人によっては理屈が着いてこないこともあります。

感情でお客様を追い返してしまわないようにしましょう。

この記事を書いたプロ

地元密着なび [ホームページ]

Webコンサルタント 新谷貴司

奈良県奈良県生駒郡斑鳩町稲葉西2-1-26 303 [地図]
TEL:0745-43-8678

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